Müşteri memnuniyetinin temel kuralı, müşteri gözü ile bakmaktır. Müşteri gözü ile bakmak, tüm süreçlerimizi müşteri odaklı hale getirmektir. Müşteri neden memnun olsun isteriz? Çünkü memnun müşteri sadık kalacaktır. Memnun bir müşteri memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken, memnuniyetsizliğini ortalama 20 kişiye aktarmaktadır. Müşterinin hizmet beklentisi ile aldığı hizmeti algılaması arasında her zaman farklılık olabilir. Öyleyse bu farklılığın giderilmesi hem de hizmeti sunan çalışanın ortak sorumluluğudur.
“Müşteri şikayetlerinin ele alınması” sürecini etkin bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini artırmak hatta müşteri beklentilerinin ötesine geçmek isteyen kuruluşların yöneticilerine bu sürecin temel prensiplerini, yaklaşımlarını ve adımlarını aktarmak ile ISO 10002:2004 müşteri şikayetleri yönetimi kılavuzunun gerekliliklerini örnekler ile açıklamak ve bu standardı katılımcıların kuruluşlarına özel yorumlamak amacıyla oluşturulmuş bir eğitimdir.